Parte 1Primeiros passos
Parte 2Do chamado à conclusãoPASSO 01
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Go-live 15/109h no Teams · ver convite
Fluxo de Atendimento · Plataforma Pilar
Todo chamado tem dono, prazo e fim.
O jeito Ibratin de atender pelo WhatsApp e pelo Pilar. Vale para Comercial, Produção, Logística e Expedição, Financeiro e Suporte.
Comunicado oficial
Go-live do Fluxo de Atendimento
No dia 15 de outubro o novo fluxo entra no ar. Vamos abrir juntos, ao vivo, com todo o time.
0dias
00horas
00min
00seg
O caminho de um chamado
Do WhatsApp ao Concluído
- 01Chatbot
O representante abre o chamado no WhatsApp.
- 02A Fazer
A tarefa chega ao setor certo, com aviso.
- 03Fazendo
Alguém assumiu e está tratando.
- 04Devolutiva
Resposta no WhatsApp, citando o chamado.
- 05Concluído
Conversa e tarefa fechadas, nessa ordem.
Por onde começar
Escolha o que você precisa agora
Princípios
Os 6 pilares do atendimento
Antes de qualquer botão, estes princípios. Na dúvida sobre o que fazer, volte aqui.
- 1
Tudo entra pelo chatbot
Representante, loja ou colega interno: a solicitação passa pelo menu do bot. É ele que puxa o pedido do Protheus e alimenta os dashboards.
- 2
Quem abre não é quem executa
Cada demanda chega a um responsável específico do setor que resolve, nunca a todo mundo ao mesmo tempo.
- 3
O status conta a verdade
A Fazer, Fazendo e Concluído mostram o que acontece de fato. É daí que saem os números do setor.
- 4
Tudo documentado
Combinou, decidiu ou descobriu algo? Registre no comentário. Qualquer colega continua de onde você parou.
- 5
Devolutiva identificada
Seu nome, qual é o chamado e qual é o resultado. O representante pode ter vários chamados abertos.
- 6
Feche o ciclo
Conclua a conversa e conclua a tarefa. Sempre os dois, sempre nesta ordem.
Quem abre
Representante, loja ou setor
Escolhe a solicitação no menu do bot e informa pedido e detalhes. O bot confirma com a mensagem de Chamado aberto.
Quem executa
Responsável do setor
Recebe a tarefa no projeto do seu setor, trata, dá a devolutiva e conclui. Gestores acompanham com visibilidade, sem receber como primeira pessoa.
Aprender
Do chamado ao Concluído
Comece pelos vídeos e depois siga o passo a passo com as telas reais do Pilar.
Passo a passo
11 passos, um de cada vez
Use as setas do teclado ou deslize para o lado.
Passo 01 de 11
PASSO 02
Entre no projeto do seu setor
Depois do login você cai na tela Para você, com suas tarefas, atrasadas e menções. Para trabalhar, abra Projetos › Representantes › seu setor. Cada pessoa vê só o setor em que atua.
O card Menções mostra quantas vezes você foi citado. Clique para ir direto à tarefa.
PASSO 03
Leia a tarefa antes de agir
O título traz quem abriu, o número do pedido e o CNPJ. A Descrição resume o pedido feito pelo bot. A aba Formulários traz cliente, endereço, pagamento, transportadora e itens, quase sempre sem precisar abrir o Protheus.
PASSO 04
Arraste para Fazendo
Começou a tratar? Mova a tarefa para Fazendo. É o sinal para a equipe de que alguém está cuidando, e é assim que o Pilar mede o tempo de atendimento.
Tarefa parada em A Fazer enquanto você já trabalha nela distorce os indicadores do setor.
PASSO 05
Peça apoio pelos comentários
Use @nome para chamar um colega; ele recebe notificação na hora. Use #ID para vincular outra tarefa. Tudo fica registrado na própria tarefa.
Atenção: o representante lê os comentários. Escreva de forma profissional e só sobre o pedido.
PASSO 06
Abra o WhatsApp e se apresente
O botão de WhatsApp da tarefa fica liberado para o responsável e os observadores. Comece com "Olá, sou a [nome] da Ibratin". Ao enviar, a conversa é atribuída a você e sai da Triagem para Em atendimento.
PASSO 07
Diga de qual chamado está falando
O representante pode ter vários chamados abertos. Escolha uma das duas formas: cole o resumo da Descrição na mensagem, ou clique em Ver na conversa, ache o Chamado aberto e use Responder para citá-lo.
PASSO 08
Dê a devolutiva
Resultado claro, com data quando houver: "O pedido foi alterado e enviado para a produção. Previsão de produção em 08/10/2026." Se ainda não resolveu, avise o que já foi feito e a nova previsão.
PASSO 09
Conclua a conversa
Clique em Concluir. O contato volta para a triagem e pode abrir novos chamados pelo bot. Se você esquecer, a conversa fica presa em você.
PASSO 10
Comente o desfecho
Registre o resultado na tarefa: "Pedido alterado. Previsão de produção 08/10/2026." Se o representante perguntar de novo, qualquer colega responde sem precisar te procurar.
PASSO 11
Mude o status para Concluído
Só depois de concluir a conversa e comentar. Sem esse passo, os dashboards ficam sempre em aberto e o setor parece atrasado sem estar.
Ordem certa: concluir conversa, comentar, concluir tarefa.
Kanban
Os três status
Mover a tarefa no momento certo é o que mantém o painel do setor confiável.
A Fazer
Chegou
A tarefa entrou com aviso sonoro e pop-up. Ninguém começou ainda.
Entra sozinha quando o bot abre o chamado.
Fazendo
Em tratamento
Você está cuidando agora. Mostra à equipe e mede o tempo de atendimento.
Arraste assim que começar.
Concluído
Resolvido
Devolutiva dada e desfecho comentado. Sai da Listagem e vai para o fim da coluna.
Só depois de concluir a conversa.
Fluxos e responsáveis
O caminho de cada chamado
Escolha o setor e a atividade. Veja quem recebe, o prazo de 24h e a conversa que o representante tem com o bot. Para abrir um chamado, o representante manda mensagem para +55 44 9704-4995.
IbratinAssistente de atendimento
Vale para todos os fluxos
Situações comuns no bot
IbratinAssistente de atendimento
- O prazo de 24h é do processo inteiro, não de cada setor.
- O representante acompanha, mas não move cards.
- Encerrar é mover o card para Concluído e fechar a conversa no WhatsApp.
- Visibilidade total, sem receber chamado: Joice Mota, Fabiano Silva, Talita Oliveira e Pamela Ferreira.
Dia a dia
O que usar em cada chamado
Mensagens prontas para copiar, o checklist do atendimento e os combinados da equipe.
Copie e use
Mensagens prontas
Troque o que está entre colchetes e envie. No WhatsApp, texto entre asteriscos sai em negrito.
Olá, sou a [seu nome] da Ibratin. Vou te dar o retorno do seu chamado.
Quero falar sobre esta solicitação: *Solicitação:* [setor] · [atividade] *Pedido:* [número] *ID:* [número da tarefa]
O pedido [número] foi [alterado/ajustado/liberado] e enviado para [setor]. Previsão: [dd/mm/aaaa]. Qualquer dúvida, é só abrir um novo chamado pelo menu.
Olá, sou o [seu nome] da Ibratin. A liberação de produção do pedido [número] foi concluída e a OP foi gerada. ✅ Chamado [ID] encerrado.
Seu chamado [ID] está em andamento. Já [o que foi feito]. Nova previsão de retorno: [dd/mm/aaaa às hh:mm].
Para seguir com o chamado [ID], preciso de uma informação: [o que falta]. Pode me enviar por aqui?
Analisamos o chamado [ID] e não foi possível [ação] porque [motivo]. Alternativa: [proposta, se houver].
A cada chamado
Checklist do atendimento
As marcações ficam salvas só neste aparelho.
Combinados
Regras da casa
Sempre
- Atender pela plataforma, para não perder o histórico.
- Escrever comentários profissionais e só sobre o pedido.
- Se apresentar com nome e empresa no WhatsApp.
- Dar a devolutiva dentro das 24h, que valem para o processo inteiro.
- Fazer a sua parte e direcionar o card logo, para o próximo setor ter tempo.
- Concluir a conversa e depois a tarefa.
- Se atender por fora numa emergência, resumir em comentário na tarefa.
Nunca
- Tratar chamados por fora, sem registro.
- Deixar a tarefa em A Fazer enquanto já está tratando.
- Responder sem dizer de qual chamado está falando.
- Prometer aprovação na abertura: Chamado aberto não garante aprovação.
- Deixar a conversa presa em você depois de resolver.
- Pedir para o cliente abrir chamado fora do menu do bot.
Ajuda
Dúvidas frequentes
Não achou? Use a busca no topo da página ou tecle /.
O representante vê o que eu escrevo nos comentários?
Sim. Ele não comenta nem edita, mas lê. Escreva como se ele estivesse acompanhando, porque está.
Não acho uma tarefa já concluída. Onde ela está?
A Listagem esconde as concluídas. Desligue "Ocultar tickets concluídos" nas opções de exibição, use o Kanban ou pesquise pelo ID, nome ou número do pedido.
Qual a diferença entre Triagem e Em atendimento?
Triagem é onde o chatbot atende e cria as tarefas. Em atendimento é quando uma pessoa assumiu a conversa. Ao concluir, o contato volta para a triagem.
O chamado não é do meu setor. O que faço?
Não trate por conta própria. Comente na tarefa mencionando o responsável certo com @ e avise seu gestor para ajustar o direcionamento.
Falta informação na tarefa.
Veja primeiro a aba Formulários. Se faltar, consulte o Protheus pelo número do pedido ou pergunte ao representante pelo WhatsApp da própria tarefa.
O prazo de 24h é só do meu setor?
Não. As 24h valem para o processo inteiro, do chamado aberto até a resposta final ao representante. Quando o card passa de um setor para outro, o relógio continua correndo. Por isso, faça a sua parte e direcione o card o quanto antes.
Preciso cobrar o outro setor por telefone ou mensagem?
Não. Chame o responsável com @ no comentário do card. Ele é notificado na hora e a resposta fica registrada para todo mundo.
Não vou conseguir resolver em 24h.
Dê um retorno parcial antes do prazo, com o que já foi feito e a nova previsão, e registre no comentário.
Posso mudar a ordem e as colunas da Listagem?
Sim. Nas opções de exibição você ordena por entrega, atualização ou criação, exporta e escolhe as colunas. A configuração fica salva para você.
Apareceu um texto entre chaves, como {{...}}, na tarefa.
É uma falha de preenchimento do fluxo. Siga o atendimento usando a aba Formulários ou o Protheus e avise a coordenação com o número da tarefa.
Vocabulário
Glossário
- Pilar
- Plataforma que une tarefas por projeto e conversas de WhatsApp.
- Chamado aberto
- Mensagem padrão do bot que confirma o registro, com ID e prazo.
- Triagem
- Caixa onde o chatbot atende e direciona as solicitações.
- Em atendimento
- Conversa assumida por uma pessoa para resolver.
- Responsável
- Quem executa a tarefa e responde por ela.
- Observador
- Quem acompanha a tarefa e também pode usar o WhatsApp dela.
- Formulários
- Aba com os dados do pedido vindos do Protheus.
- Devolutiva
- Resposta final ao solicitante com o resultado.
- Menção (@)
- Chama um colega para a tarefa e o notifica.
- PCP
- Planejamento e Controle da Produção.